Klantenservice

Verbeteren klantenservice - onze uitdaging

De afgelopen jaren is de functie en de werkwijze van klantenservices fundamenteel veranderd. Waar het vroeger vooral ging om telefonische contacten, kunnen klanten tegenwoordig e-mailen, chatten en vragen stellen via Twitter, Facebook of Hyves. Toch is de reputatie van de klantenservices nog altijd niet goed. In 2010 was hiervoor veel aandacht in de media en later in de politiek, en klonk de roep om verbetering. Wat is er inmiddels gebeurd in de telecomsector?

In 2010 stelden Tweede Kamerleden vragen aan minister Verhagen van het ministerie van Economie, Landbouw en Innovatie (EL&I) over de kwaliteit van telefonische klantenservices. In een brief aan de Kamer gaf Verhagen aan niet te pleiten voor nieuwe wet- en regelgeving. Volgens de minister gaat de overheid niet over de serviceverlening van bedrijven in een concurrerende omgeving. Hij vindt dat consumenten met hun voeten kunnen stemmen als ze ontevreden zijn over de service. Klanten kunnen bedrijven zo afrekenen op slechte prestaties. In de praktijk blijkt echter dat consumenten bij de keuze voor een aanbieder vooral op de prijs letten en niet zozeer op de servicekwaliteit.

De minister zegde wel toe onderzoek te doen naar de prestaties van de klantenservices om zo bedrijven aan te zetten tot verbeteringen. Daarnaast sprak hij met de branchevereniging Klantenservice Federatie over verbeteringen. 

Onderzoek van het
ministerie van EL&I

In 2011 verschenen de resultaten van het klantenserviceonderzoek in de telecom- en energiesector van het ministerie van EL&I. Hoewel de telefonische service bij telecombedrijven beoordeeld wordt met gemiddeld een 7, valt er vooral aan de wachttijd nog het nodige te verbeteren. Bij telecombedrijven is de wachttijd gemiddeld ruim vier minuten, twee keer zo lang als bij energiebedrijven. In 2012 wordt het onderzoek herhaald.

  • 28% van de consumenten had het afgelopen half jaar contact met de klantenservice van zijn telecomprovider
  • 7: het gemiddelde rapportcijfer voor de service
  • 15% van de klanten zegt niet goed geholpen te zijn door zijn telecomprovider
  • De gemiddelde wachttijd in het afgelopen boekjaar is 2 minuten
  • 4,3 minuten: de gemiddelde wachttijd
  • 47 eurocent: de gemiddelde kosten per gesprek