Klantenservice

Gemiddelde wachttijd teruggebracht naar twee minuten - ons antwoord

De kwaliteit van de klantenservice is voor Vodafone erg belangrijk. Klanten hebben er direct mee te maken, stakeholders vinden het een zeer belangrijk thema en het kan van invloed zijn op onze bedrijfsresultaten. Genoeg redenen om ervoor te zorgen dat de contactmomenten met onze klanten zo positief mogelijk zijn, ook als de reden voor het contact negatief is. Training van onze medewerkers is cruciaal om hen in staat te stellen om complexe problemen op te kunnen lossen en klanten op de juiste wijze te woord te staan.

Uit het onderzoek van het ministerie van EL&I bleek dat Vodafone een 7,1 scoort op algemene klanttevredenheid. We delen hiermee de eerste plek met T-Mobile en Tele2. 

Vodafone was de eerste in de markt die de tarieven voor het bellen met de klantenservice aanpaste naar een vast tarief per gesprek, namelijk 0,45 euro

Vodafone-klanten zijn het meest tevreden over de klachtoplossing: 68% is tevreden met de geboden oplossing.

Qua wachttijd scoren we veel minder goed. Tijdens het onderzoek wachtten klanten gemiddeld 8 minuten, terwijl dit bij T-Mobile 3 minuten is, bij KPN Hi 3 minuten en Tele2 2 minuten. Daar waren we uiteraard niet tevreden mee.

Gelukkig konden we snel verbeteringen doorvoeren middels een nieuw programma dat in 2010 startte binnen onze serviceafdelingen. Inmiddels is de gemiddelde wachttijd in het afgelopen boekjaar afgenomen naar 2 minuten.

Sommigen zullen zeggen dat Vodafone pas in actie is gekomen nadat klantenservices breeduit in de media en politiek werden besproken. Dat klopt niet helemaal. Door de aandacht hiervoor zijn wel nieuwe idee├źn ontstaan en andere maatregelen versneld doorgevoerd.