Klantenservice

Service via verschillende kanalen - ons antwoord

Beter luisteren

Vodafone monitort wekelijks waarover klanten bellen en hoe emotioneel zij over het onderwerp zijn. Op basis van deze informatie schatten ervaren customer service adviseurs in hoeveel klanten er met soortgelijke problemen zijn. Met concrete acties proberen we de klachten daarna op te lossen. Vervolgens worden de klantreacties via internet en in de winkels getoetst. Zo wordt een individueel probleem opgelost, en op de achtergrond opgepakt om het voor een mogelijk grotere groep klanten op te lossen.

Kortere wachttijd en serviceverbetering


Om de wachttijd te beperken, introduceerden we in 2011 een nieuw systeem met een grotere capaciteit. Verder beoordelen we klantenservicemedewerkers niet meer op de snelheid waarmee ze een gesprek afhandelen, maar op de Net Promotor Score (NPS). Deze score wordt bepaald door direct na het contact de klant te vragen in hoeverre hij/zij Vodafone zou aanraden aan familie en vrienden. Dit geeft een indicatie van de waardering van de dienstverlening. Door de persoonlijke beloning van de medewerkers te koppelen aan de NPS, stimuleren we hen klanten zo goed mogelijk te helpen. De NPS scores van de klantenservice als geheel worden getoond op videoschermen in de kantoren.

Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie in 2011 ondertekende de sector een convenant waarmee de branche belooft meer transparantie te bieden in resultaten op het gebied van klanttevredenheid, wachttijden en tarieven.

Inzicht in wachttijden en tevredenheid van klanten

Als eerste mobiele operator in Nederland introduceerden we in 2011 een online wachttijdenmodule. Hierdoor krijgen klanten inzicht in de gemiddelde wachttijd van de telefonische klantenservice en de actuele responstijd van de e-mailafhandeling van het afgelopen halfuur. Zo zien klanten via welk medium wij het snelst te bereiken zijn en kunnen ze bepalen of ze nu bellen, later bellen, een e-mail sturen of contact opnemen via sociale media. De module is ontwikkeld op basis van klantonderzoek. We geven ook online inzicht in de tevredenheid van onze klanten over onze klantenservice en hoe vaak de vraag of het probleem van een klant volledig wordt opgelost.

Service via verschillende kanalen

Sinds een aantal jaar heeft Vodafone een ‘multichannel’ klantbenadering. In 2011 startten we een 24/7 Web Crew die bereikbaar is via chat, het online forum, de Vodafone Hyves- en Facebook pagina, klachtenfora en Twitter. Ook in onze winkels kunnen klanten terecht voor vragen en serviceverzoeken. De Smartphone Crew, bestaande uit 140 nieuwe medewerkers, houdt zich in 29 winkels hoofdzakelijk bezig met service en klantbeleving. Zij hebben dus geen verkoopfunctie. Met zoveel verschillende kanalen is het voor ons de uitdaging om goed overzicht te houden van de contacten via alle kanalen. Dit willen we verder verbeteren zodat klanten via alle kanalen vergelijkbare antwoorden krijgen en zonder problemen kunnen overstappen van het ene naar het andere kanaal..

Facts

  • 1.112 medewerkers (880 FTE): aantal medewerkers bij de klantenservice van Vodafone
  • 68.512: aantal klachten of vragen in afgelopen boekjaar. Dit aantal is vergelijkbaar met vorig jaar ondanks de toename aan klanten
  • De meeste klachten of vragen gingen over: factuur, data, roaming & internationaal bellen, netwerkdekking, storingen & incidenten (niet kunnen bellen, sms-en, e-mailen etc.), toestelleveringen (status order)
  • 7,1: het rapportcijfer voor de klantenservice
  • Klanten worden na telefonisch contact gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij op basis van het telefonisch contact, Vodafone aanbevelen bij hun familie en vrienden. In maart 2011 was deze score (NPS): -20, in maart 2012: -10.
  • 45 eurocent: vaste kosten voor een gesprek met onze klantenservice

Nadat klanten telefonisch geholpen zijn, vragen wij hen hoe zij de dienstverlening waarderen en of ze dit kunnen toelichten. Hieronder vertellen een aantal klanten over hun positieve of negatieve ervaring. Deze reacties helpen ons om onze service te verbeteren.

Positieve reacties

  • “Wij hebben van een heel deskundige jongen heel goed advies gekregen over zowel mijn abonnement als dat van mijn man. Heel veel dank daarvoor.”
  • “Ik vond het gesprek heel prettig. De persoon die ik aan de telefoon had was erg behulpzaam en accuraat en bovendien ook erg vriendelijk, dus ik ben erg tevreden.”
  • “Ik vond dat ik heel goed geholpen werd. Ik had vragen over een nieuw begin van een abonnement. Ik kreeg meteen hulp en een goede uitleg. En ook nog een oplossing. Dus ik ben dik tevreden.”
  • “Ze hebben bij Vodafone heel goed meegeholpen met het oplossen van een groot probleem. Het ging om een grote afschrijving van mijn rekening vanwege dataverkeer dat verkeerd was gegaan vanwege een nieuw toestel. Dus daar ben ik heel erg blij mee dat het zo is opgelost.”

Negatieve reacties

  • “De service zou verbeterd kunnen worden door de klant direct meer informatie te geven en niet steeds te hoeven schakelen met meerdere afdelingen, mailcontacten die later weer moeten worden beantwoord. Het probleem met de telefoon speelt al langere tijd en direct informatie geven over wat er aan de hand is en of het opgelost en hoe het opgelost gaat worden, zou fijn zijn.”
  • “De toelichting is dat we zeer ontevreden zijn over de opzegging van een abonnement, wat steeds niet lukt. We zijn er al vanaf januari mee bezig en elk keer wordt iets beloofd en het wordt niet nagekomen. Daar zijn we zeer ontevreden over.”
  •  “De vraag die ik heb gesteld is niet juist beantwoord. Ik had een vraag over mijn voicemail. Ik heb een antwoord gekregen dat niet klopt. Daarbij is het zo dat de verbinding werd verbroken. Ik heb het eigenlijk niet goed kunnen afsluiten. Daarna is het wel heel lastig als je een wachttijd hebt om in contact te komen met diezelfde persoon die ik gebeld had. Ik vind het ook een slechte zaak dat ik niet werd terug gebeld.”

#vodafone #klantenservice

Criteria bij providerkeuze

Interessante vraag blijft in hoeverre kwaliteit van service een criterium is voor consumenten bij de keuze van een provider. 

Of laten Nederlanders zich nog altijd leiden door hun portemonnee? Wij verwachten en hopen dat andere aspecten naast prijs belangrijker gaan worden: kwaliteit, duurzaamheid én service. 

We zijn benieuwd hoe jij hierover denkt! Laat van je horen op onze blog.